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□黄爱萍

在政务服务领域,苏州工业园区可以说一直是个“尖子生”。自园区诞生之初,就借鉴新加坡经验,在国内首创“一站式服务”,这也是园区“亲商服务”理念的重要组成部分。

20多年过去,国内的政务服务整体水平大幅提高。相形之下,园区作为“尖子生”的比较优势不再那么突出,与国内其他地区的差距也不再那么大了。

怎么办?园区人拿出了共产党人“敢为天下先”的勇气,党建引领,刀刃向内、自我革命,以人民为中心重新思考政务服务的定位与权责界限,站在全球竞争的高度重新评估政务服务的内涵,以先锋示范的要求重新深挖政务服务的潜能,向群众最为“嫌弃”的办事堵点里摸索改革方向,在政务服务碎片化症结上探索改革路径,推出了一网通办系统平台,作为园区优化营商环境、深化放管服改革的最新成果,园区的一网通办是省内首家一体化政务服务平台,汇聚了14个部委办局近500项企业和个人业务。“一网通办”借助大数据的智慧再造服务流程,用“像网购一样方便、安全和快捷”重新定义了“政务服务”的新标准。园区从此进入了由“一站式”向“一网办”、由“相对集中办理”向“业务全覆盖”“办成一件事”的新阶段。

以群众痛点为锚打造行动最小化的服务

改革的动力源自与人民群众真正同呼吸共命运,先群众之忧而忧,以群众之乐为乐。对群众办事痛点的敏锐把握,也是对政务服务“责任止于此”的主动担当。

以往,每个政务部门都有自己的信息系统,如果不打通,就使得企业向A部门提交的材料,到B部门要再提交一次。公民的户籍、教育、就业、医疗、婚姻等基本信息,也处在分散的状态,给群众办事带来麻烦。能不能像网购一样,为每个公民和法人建立专属的“我”的频道,让每个公民或法人可以自由配置自己最感兴趣的服务事项,方便地调用专属于“我”的各项信息?

园区的党员干部再次体现出“改革标兵”的政治觉悟,各部门通力合作,放下部门本位的“小我”,来成就为人民服务、以人民需要为先的“大我”。由园区组织部牵头,审批局、社会事业局、科信局、大数据中心等单位共同参与起草《苏州工业园区全面推进“一网通办”加快智慧政府建设工作方案》,致力通过网上大厅来整合统筹自然人与法人、审批与服务、各专业大厅与散落在各局办的业务,为辖区企业和居民提供一网浏览、一网查询、一网办理、一网追踪的一网通办服务,进而为数据共享、智慧审批、智慧监管、数据挖掘分析等奠定基础。

“人一生要办的事项数不胜数,要填的表格更是成千上万。如何利用人工智能,改变全生命周期中相似表格重复填写的烦忧,也是我们着力改革的内容。”园区行政审批局相关负责人说,“在互联网+的积极影响下,我们设置了‘智能填表平台’,申请人只需填一次表格,信息就会自动提取生成其他必报材料,最大限度解放双手。”亲身体验过的王先生对此感触颇深:“智能填表平台非常人性化,不仅把专业性的职能部门语言转变成简单的口语化问题,而且还提供很多提示性说明,简单明确,让我能轻松知道怎么填写,在提升便利化的同时也节约了时间。”

以群众需求为针织就最人性化的服务

今天,世界与中国再次面临百年未有之变局,只有继续走“群众路线”来迈出困境,趟出发展之路。园区人重温建党初心,坚持以群众需求引领政务改革的方向,用问题导向逆推政务服务的“最优解”。

一个大学毕业生刚到园区,从落户到生活,怎样帮他最顺滑地度过磨合期,感受到这座新城的温暖?一位海外归来的学子想要到园区创业,又怎样帮他从注册公司开始,直到企业发展壮大,让他在创业的路上始终在政务服务的明灯照耀下前行?

山高月小,水落石出。换位思考后,答案便不言自明,“人性化”是政务服务的改革方向。“全生命周期政务服务”破题政务服务碎片化、部门割裂化和办事填表信息低效重复。在“全生命周期政务服务”,又整合纳入自然人和法人的各类具体办事场景,使政务服务尽可能以人性化的界面呈现,让群众从触网起便感受到这座非凡之城的暖心温度。

11月15日下午,一场以“‘一网通办’全生命周期,包揽企业政务大小事”为主题的宣讲会在金鸡湖路演中心举行,宣讲会精准聚焦企业(项目)需要并结合生物医药企业运营特点,吸引了47家生物医药产业园企业报名参与。“生物医药综合服务平台”是“一网通办”场景式服务平台继企业开办、建设项目、社会组织、不动产登记以后最新上线的第五个综合服务平台,专项针对生物医药企业,集合了企业开办,项目建设、药品、医疗器械生产许可办理,药品注册申请,人才、企业政策申报,药品、医疗器械政策查询,融资平台,论坛等信息。参会企业代表纷纷表示:园区政府的服务精益求精,好上加好,让企业办事越来越方便,也更加离不开园区了。

以群众满意为准建设全天候多时空的服务

10月26日,园区社保和公积金24小时自助服务大厅正式启用。这也是全市首家建成启用的社保和公积金24小时自助服务大厅。在一网通办系统的支撑下,基于园区目前的社保公积金经办信息系统和海量的数据中心,构建通达的网上业务平台,打造24小时不打烊、热门业务全覆盖的社保和公积金服务大厅。作为社保和公积金服务“应网尽网”工程中的重要组成部分,24小时自助服务大厅首批上线群众办理比较热门的26项业务,最终将提供查询类、办理类、综合类等共计58项业务内容,业务涵盖养老、医疗、生育、失业、工伤和住房公积金等各方面。在移动端的一网通办微信小程序上,可以随时随地查询个人公积金账户情况,不受时空的限制。

在不久的将来,借助信息技术可望实现全部社保和公积金238个服务事项、550多个服务情形的“应网尽网”,全业务在线办理,从而实现对企业和员工的零距离接触提供100%服务。“一窗受理、限时办结”的“一窗式”服务模式将进一步走入“一网通办”“应网尽网”、全天候、多时空服务体系。

“政务服务没有终点,提高满意度永远在路上。”群众的满意度是园区“一网通办”是否成功的最终标准,而群众也以急速上升的使用数据给出了肯定的答案。截至目前,注册个人用户已达43596人、法人用户达5233家,网上大厅访问量312988,微信小程序访问量74326,共有15037件业务在“一网通办”系统办理。作为省内首个政务服务平台,园区“一网通办”工作成果被中组部列为“不忘初心、牢记使命”主题教育的教学案例,获评工信部和江苏省政府颁发的“2019中国地方政府竞争力‘智慧为民’十佳案例”。

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